A forma como instituições financeiras e clientes se relacionam vem mudando intensamente desde a última década. Em boa parte, essa mudança tem acontecido graças ao surgimento e crescimento das fintechs, startups financeiras que usam tecnologia e novos modelos de negócio para entregar soluções diferenciadas e de excelência com foco no cliente.
A Alta Books, por meio de seu Assistente Editorial (Leandro Lacerda), entrevistou Bruno Diniz, consultor, professor e autor do livro O Fenômeno Fintech, que nos contou mais sobre como as fintechs estão afetando o dia a dia de todos nós, promovendo uma grande transformação na forma como lidamos com produtos e serviços financeiros.
Leandro (Assistente Editorial) – Bruno, qual é sua visão acerca do mercado financeiro tradicional e como ele está se transformando após o fenômeno fintech?
Bruno Diniz – Durante muito tempo as instituições financeiras tradicionais (tais como bancos, financeiras, etc.) dominavam o mercado sem muita concorrência externa. Numa era pré-internet, a capilaridade das redes de agências, por exemplo, era fundamental para que fosse possível alcançar clientes e ofertar produtos ao longo do território nacional. A necessidade dessa presença física massiva, por si só, já configurava uma barreira de entrada enorme para novos competidores. Além disso, havia aspectos regulatórios, como altos requisitos de capital mínimo, que dificultavam o estabelecimento de novos negócios. Com a popularização da internet em meados da década de 90, vimos o início da utilização dos canais digitais pelos bancos e, paralelamente, o surgimento de startups completamente novas e com propostas diferentes em relação a como viabilizar soluções simples, baratas, intuitivas e de excelência para os consumidores. No começo apareceram empresas como a Paypal, que permitia a fácil transferência de dinheiro nesse mundo digital, e, aos poucos, várias outras empresas (com soluções que iam desde empréstimos até investimentos) também entraram em cena. A questão da presença física deixou de ser tão relevante quando passamos a ter a possibilidade de contratação de um produto via celular e a regulação foi se transformando para acomodar novos entrantes e seus modelos de negócio. Todos esses fatores tecnológicos e regulatórios foram bastante importantes, contudo, o fator chave para essa transformação foi a visão inovadora das fintechs em relação ao foco no cliente e sobre como desenhar uma solução pensando em suas necessidades, entregando no final uma experiência superior com alto nível de satisfação dos usuários.
Leandro (Assistente Editorial) – Poderia explicar como o foco no cliente por parte das fintechs foi tão importante na transformação do mercado?
Bruno Diniz – Durante muito tempo, o foco do mercado financeiro tradicional era quase todo direcionado ao produto e não ao cliente. Os fundadores das fintechs, por vezes, foram clientes insatisfeitos em relação à forma como um serviço financeiro era prestado. Ao criarem uma startup financeira, eles buscaram resolver essas dores e, por isso, redesenharam a jornada da contratação de um produto ou serviço pelo ponto de vista do usuário, tornando toda a experiência mais agradável, barata e conveniente. As fintechs nasceram para resolver as dores latentes dos consumidores por meio da tecnologia e da entrega inovadora de soluções. A tecnologia, nesse caso, é um meio e não um fim.
Um exemplo de fintech de sucesso com grande foco na satisfação do cliente é o Nubank, startup que conseguiu algo que um dia parecia impossível, criar uma legião de fãs em torno de um provedor de serviços financeiros no Brasil, país onde banqueiros e gerentes de bancos sempre foram vistos com desconfiança. Com o passar do tempo, o foco no cliente tornou-se um mantra no mercado, fazendo com que grandes instituições também dessem atenção a essa máxima.
Leandro (Assistente Editorial) – Quais são suas expectativas para o futuro do mercado financeiro?
Bruno Diniz – O fenômeno fintech, definitivamente, veio para ficar. Está na agenda de vários reguladores, inclusive no Brasil, a regulamentação desses novos entrantes para facilitar o desenvolvimento de modelos de negócio inovadores e ampliar a concorrência local. Centenas de fintechs já atuam no país e passam a explorar mercados antes exclusivos de bancos e outras instituições financeiras. Os próprios bancos hoje já reagem a esse cenário, seja buscando formas de colaborar com as fintechs ou de lançar iniciativas próprias, para competirem de forma mais ágil nesse novo território. Além disso, observamos a entrada de outros concorrentes no mercado, as chamadas bigtechs (grandes empresas de tecnologia como Google, Amazon, Facebook e Apple), que passaram a criar e ofertar soluções financeiras para suas gigantescas bases de usuários, tendo o potencial de alterar dramaticamente o cenário competitivo atual.
As estruturas do mercado financeiro tradicional, que se mantiveram estáticas durante muito tempo, estão sendo abaladas. A transformação está em curso, e fintechs como o Nubank, que surgiu há menos de dez anos e já se tornou uma das maiores instituições financeiras do país, estão cada vez mais presentes na vida dos brasileiros. Tudo está mudando muito rápido, e com certeza, estamos apenas no começo.
Bruno Diniz formou-se em Administração com ênfase em Comércio Exterior pela UNIS-MG. É sócio-fundador da Spiralem Innovation Consulting e professor no curso de fintech da FGV, e de Novas Soluções Financeiras no MBA da USP-ESALQ. É presidente do Comitê de Fintechs da Associação Brasileira de Startups e criador da plataforma Fintech Talks, sendo responsável pelos primeiros eventos e discussões sobre fintech no país. Bruno foi nomeado, pelo portal europeu INVYO Insights, a pessoa mais influente do Brasil no segmento fintech e, pela consultoria Finnovating, um dos dez nomes mais influentes do setor na região Ibero-América em 2018.
