A Pergunta Definitiva 2.0

Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.

A pergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS). Desde a primeira publicação deste livro em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestão completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma.

Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Promoter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:

• Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.
• Descreve o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.
• Conta incríveis histórias de empresas – entre elas a Charles Schwab Corporation, Apple, Ascension Health, Progressive e Virgin Media – que melhoraram radicalmente o desempenho ao priorizar o Net Promoter nos negócios.

Depoimentos:

“Este livro é leitura obrigatória para todos os nossos líderes. O Net Promoter System nos ajuda a manter o foco em nossa missão – diariamente, em todas as lojas – para melhorar a vida de nossos clientes e funcionários.”

—Ron Johnson, vice-presidente sênior, Apple

“Os líderes de negócios que fazem a pergunta definitiva sabem que poucas coisas geram mais crescimento do que um cliente que recomenda nossos produtos a amigos e familiares.”

—Ken Chenault, presidente e CEO, American Express

“Fred e Rob realizaram uma missão quase impossível: criar uma segunda versão melhor do que a original. A pergunta definitiva 2.0, repleto de insights práticos e poderosos que podem ajudar você a construir uma empresa calcada na lealdade do cliente, tem tudo para ser um clássico do mundo dos negócios.”

—John Donahoe, CEO, eBay

“O Net Promoter System nos ajudou a elevar nosso antigo compromisso de foco no cliente a um patamar ainda mais alto. Hoje, somos uma empresa melhor.”

—Michael Diekmann, CEO, Allianz SE