Customer Experience Management

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM ou Customer Experience Management) é o um dos novos campos de batalha pelos clientes. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon, têm estratégias que focam principalmente na gestão da experiência do cliente. Esta é uma prática que ainda deve crescer muito.

A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer 20% a.a. e atingir US$35 bilhões em 2025. A gestão da experiência do cliente também invadiu o Brasil: grandes empresas declaram que a experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas startups brasileiras adotam o modelo de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios. Acompanhe neste livro os grandes blocos necessários que o gestor de experiência deve conhecer para desempenhar seu papel, tudo exposto em linguagem simples, com uma série de exemplos nacionais e internacionais. Cada capítulo também conta com casos brasileiros que exemplificam os conceitos. O conteúdo está organizado para tentar ser o melhor de dois mundos. Por um lado, se baseia em extensa análise do material da academia e das consultorias para buscar o que há de melhor e mais atual em termos de conhecimento. Por outro lado, usa as experiências de consultores e uma série de exemplos e casos para ilustrar estes conceitos e trazer o assunto para mais perto do dia a dia do leitor.

Carlos Caldeira tem MBA pela New York University e é doutor em Estratégia Empresarial pela FGV EAESP. Tem grande experiência em consultoria e advisory, tendo atuado como Managing Director da prática de Customer Experience da Ipsos Brasil e consultor em Estratégia na Booz Allen Hamilton. Carlos também tem experiência executiva como Diretor de Planejamento da VoxAge, e trabalhou em grandes empresas como Citibank, Ford, ABN AMRO e Mastercard. Atualmente é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial com foco em soluções simples e na medida das necessidades dos clientes. Professor de educação executiva e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa.

A gestão da experiência do cliente tem demonstrado relação com melhores desempenhos financeiros nas organizações. Os principais objetivos desse livro são o de dar uma visão geral completa e organizada sobre a matéria, além de incentivar as discussões sobre as grandes decisões que os gestores devem ter em mente ao assumir a responsabilidade pela gestão da experiência em suas organizações, sendo organizado em oito capítulos, que são:

• O capítulo 1 fala do contexto que permitiu a ocorrência desta “revolução”.

• O capítulo 2 trata das alavancas de valor da gestão da experiência do cliente.

• O capítulo 3 fala da necessidade de se estabelecer uma estratégia e visão de CXM, assim como das melhores práticas de implementação de programas de transformação.

• O capítulo 4 trata da análise da jornada atual e da projeção da jornada ideal (futura).

• O capítulo 5 contempla e esmiúça as fontes de informação e mensuração que podem ser usadas para a gestão da experiência do cliente.

• O capítulo 6 trata da necessidade de se estabelecer um sistema para resolver os problemas que fatalmente ocorrerão quando os clientes percorrerem as diversas jornadas da organização.

• O capítulo 7 trata da importância das pessoas na sustentação dos programas de gestão da experiência e fala do Employee Experience, ou o uso das ferramentas de CXM para melhorar as jornadas internas das organizações.

• O capítulo 8 traz considerações sobre o suporte analítico necessário para a tomada da decisão em CXM e de algumas tendências de futuro da tecnologia que podem ser utilizada em gestão da experiência.