Excelência em Atendimento ao Cliente

Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e importante diferencial competitivo.|O grande desafio das empresas, no mundo atual, é a fidelização de seus clientes. Por isso, as empresas buscam permanentemente maneiras e ações para manter clientes fiéis.|Este livro tem como objetivo apresentar os fundamentos para uma excelência em atendimento ao cliente. Você irá descobrir e aprender:||•Princípios de um Bom Atendimento, que tem como objetivo destacar a importância da eficiência e eficácia no atendimento, bem com a necessidade do bom relacionamento com colaboradores, fornecedores e acionistas.|• Organização Orientada para o Atendimento ao Cliente, que valoriza o conhecimento e o relacionamento com seus clientes, identificando suas necessidades e desejos.|•Cultura de Serviços Internos com Qualidade, que estabelece que a implantação de um atendimento excelente ao cliente parte do pressuposto do estabelecimento de uma cultura organizacional que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa.|•Gestão de Pessoas, que mostra que tudo que se objetiva alcançar na implantação da excelência em atendimento só é possível com pessoas e profissionais treinados, motivados e conduzidos dentro da cultura organizacional implantada. Isto tudo envolveu recrutamento, seleção e treinamento adequados.||Um livro completo e abrangente que traz fundamentos e conhecimentos necessários para que estudantes aprendam e profissionais possam trabalhar e implantar em suas empresas.||SOBRE O AUTOR||Alexandre Luzzi Las Casas é graduado em Administração de Empresas (concentração em marketing) pela University of Maryland (EUA) e em administração Mercadológica pela Prince Georges College (USA). Professor titular da PUC-SP em cursos de graduação e pós-graduação. É líder do núcleo de pesquisa MARCO – núcleo de pesquisa em marketing e comunicação da PUC-SP. Foi professor convidado nas universidades de Valladolid (Espanha), de Neuremberg (Alemanha), Complutense (Madri) e do Instituto de Economia e Administração (Moscou); Universidade Católica de Angola e Universidade Católica de Porto, onde ministrou aulas em cursos de doutorado, MBA, além de desenvolver pesquisas em algumas dessas instituições. É também consultor de empresas e autor de 20 livros de marketing e vendas.